Afacerile, fie ele online sau offline, concurează pentru atenția clienților mai mult decât oricând, iar în prezent experiența utilizatorului este extrem de importantă în ceea ce privește decizia de cumpărare. Acesta își dorește să găsească produsele sau serviciile necesare simplu, rapid și să poată alege dintr-o gamă variată.
Prin upselling și cross-selling ca și deținător al unui magazin online, îți poți crește vânzările și rata de conversie, în timp ce clientul se bucură de o experiență plăcută de achiziție. Și cu siguranță acesta este unul dintre cele mai importante obiectivele ale afacerii tale, nu-i așa?
Dacă îți dorești, așadar să faci asta, este important să înțelegi particularitățile fiecăreia dintre cele două strategii de marketing și să știi cum să le folosești inteligent pentru maximizarea profitului.
Dacă aceste tehnici nu îți sunt familiare sau dacă vrei să înveți cum să le aplici pentru afacerea ta, urmărește în continuare articolul, iar la final vei ști cum să beneficiezi la maxim de rezultatele acestora.
Ce este upselling-ul și cum funcționează
Sursa foto: esign.eu
Dacă nu ai mai auzit până acum de această strategie, iată o explicație simplă. Dacă ai avut vreodată o conversație cu cineva care ți-a sugerat o versiune mai bună sau mai avansată a unui produs decât cel pe care voiai să îl cumperi, ai experimentat deja upselling-ul.
Această tehnică de vânzare este extrem de comună și, dacă este utilizată corect, poate aduce beneficii atât pentru client, cât și pentru afacerea ta.
Ca o definiție, upselling-ul este o tehnică de vânzare prin care oferi clienților un produs mai scump sau o versiune îmbunătățită a produsului pe care l-au ales inițial. Ideea este simplă: în loc să vinzi doar produsul pe care și l-au pus deja în coș, le oferi ceva mai bun sau mai valoros, care să le aducă mai multe beneficii.
Adică, clientul poate beneficia de un produs de o calitate mai bună, în schimbul unei diferențe acceptabile de preț. Îți recomandăm ca această diferență să nu fie mai mare de 25% din prețul original.
- Hai să luăm un două exemple ca să înțelegi foarte bine acest concept.
Dacă ești proprietarul unui site de electrocasnice, poți implementa secțiunea ”Produse recomandate” și să incluzi acolo produse asemănătoare celui căutat de vizitatorul site-ului. Dacă cineva este în pagina de produs a unui TV cu diagonala de 108 cm, la prețul de 1400 RON, poți să îi afișezi același model de TV cu diagonala de 126 cm, la o diferență de doar 200 RON.
Astfel, clientul poate alege a doua variantă întrucât o astfel de achiziție îi va aduce beneficii pe termen lung, iar adaosul de 200 de lei este justificat și convenabil.
Un alt exemplu ar fi cazul unui magazin online de fashion. Clientul a ales o pereche de pantofi sport obișnuită, iar tu îi sugerezi un model premium, poate din piele, care oferă confort superior și durabilitate mai mare. Dacă oferi argumente bune și dacă diferența de preț este justificată, există mari șanse ca acea persoană să accepte sugestia ta.
- Beneficiile upselling-ului
Upselling-ul aduce o mulțime de beneficii, atât pentru tine, cât și pentru clienți. Iată câteva dintre ele:
- Creșterea veniturilor – cel mai evident beneficiu. Obții o valoare mai mare din fiecare client, fără să fie nevoie să atragi unul nou.
- Îmbunătățirea experienței clientului – oferindu-i un produs mai bun, clientul va simți că face o investiție mai inteligentă.
- Crearea de loialitate – clienții care simt că au făcut o achiziție bună vor fi mai dispuși să se întoarcă.
- Reducerea costurilor de achiziție a clienților – de ce să cheltuiești bani pentru a atrage noi clienți, când poți obține mai mult din ce pe care îi ai deja?
Up selling este o strategie simplă, dar extrem de eficientă. Și nu este vorba doar de a vinde mai mult, ci de a îmbunătăți experiența generală a cumpărătorului și de a-l face să simtă că a făcut cea mai bună alegere.
Ce este cross-selling-ul și cum funcționează
Sursa foto: nextsmartship.com
Dacă ți-ai dorit vreodată să le oferi clienților tăi o experiență de cumpărare completă, asigurându-te că au tot ce le trebuie pentru a se bucura la maximum de produsul ales, atunci cross selling-ul este strategia perfectă.
Această a doua strategie de marketing are ca scop creșterea numărului de produse adăugate în coș, prin prezentarea de produse complementare. Mai precis, tu, ca antreprenor crești valoarea din coșul de cumpărături, oferindu-i clientului tău un produs de care ar putea fi interesat. Deci, strategia este win-win.
În plus nu uita că, aceste recomandări trebuie să le faci, astfel încât produsele adiționale să aibă legătură cu produsul principal, să îl completeze și să îi potențeze/faciliteze funcționalitatea. În acest mod îi arăți clientului că îi cunoști nevoile.
- Uite două exemple despre cum poți face asta foarte bine.
Probabil ai observat că pe unele site-uri există secțiuni de forma ”cumpărat împreună cu” sau ”alți clienți au mai cumpărat și”. Acesta este modul prin care acei comercianți aplică această tehnică.
Dacă adaugi în coșul de cumpărături un telefon mobil, vei primi recomandări de accesorii compatibile, precum cabluri, căști, huse sau folii de protecție pentru ecran de care, cu siguranță orice client are nevoie când își achiziționează un telefon, nu-i așa?
Un alt exemplu clasic de cross selling este în industria alimentară. Dacă ai un magazin online care vinde cafea, poți oferi clientului care cumpără cafea o sugestie de accesorii, cum ar fi o cană personalizată sau un pachet de biscuiți care să meargă perfect cu băutura. Aceste mici adăugiri nu schimbă decizia de cumpărare inițială, dar o completează perfect.
- Beneficiile cross-selling-ului
Iată cum acel concept de win-win se întâmplă. Tu, ca și comerciant vei avea aceste beneficii:
- Îți crești vânzările în magazinul online;
- Îi oferi clientului tău o experiență cât mai personalizată și mai bună, arătându-i că îi cunoști nevoile;
- Astfel el nu va mai trebui să caute în tot magazinul restul produselor adiacente de care are nevoie;
- Îți promovezi și alte produse conform strategiei tale de marketing, vânzând fără a mai plăti promovare.
Iar acum trecem de cealaltă parte a win-win. Clientul. Iată ce câștigă el din această strategie
- A cumpărat un produs adițional care îi este de folos;
- A identificat produsul fără efort (nu mai trebuie să caute printre mii de produse din site) și mult mai rapid.
Cross selling-ul nu doar că îți oferă o oportunitate excelentă de a crește valoarea fiecărei tranzacții, dar le arată clienților tăi că ești atent la nevoile lor și le oferi soluții complete. Astfel, creezi o relație de încredere, care îi poate transforma în clienți fideli.
Diferențele cheie între upselling și cross-selling
Sursa foto: wpswings.com
Deși ambele strategii au scopul de a crește valoarea coșului de cumpărături, ele funcționează în moduri ușor diferite. Principala diferență este conferită de intenția de căutare a clientului tău.
Trebuie să înveți să deosebești publicul care dorește cu siguranță să cumpere ceva (și tu îi prezinți câteva variante) de publicul ce nu intenționa inițial să achiziționeze un produs, dar din moment ce i-ai prezentat beneficiile, ia în calcul achiziția respectivă. A ști când și cum să le folosești te poate ajuta să-ți mărești veniturile și să oferi o experiență cât mai plăcută clienților tăi.
Pe scurt, up selling-ul înseamnă să le oferi clienților o versiune mai scumpă sau mai avansată a produsului pe care deja intenționează să îl cumpere. Este ca și cum ai spune: ”De ce să te mulțumești cu mai puțin, când poți avea mai mult pentru un preț puțin mai mare?”
Cross selling-ul, pe de altă parte, presupune să sugerezi produse care completează achiziția principală. În acest caz, este ca și cum ai spune: ”Dacă ai ales asta, s-ar putea să ai nevoie și de acest produs adițional pentru a-ți face experiența completă.”
Când să folosești up selling și când să optezi pentru cross selling?
Diferențele dintre aceste două strategii devin și mai clare când te gândești la contextul în care ar trebui să le folosești:
- Momentul perfect pentru up selling este în faza de selecție a produsului, când clientul încă explorează opțiunile și poate fi convins că o investiție mai mare îi aduce mai multă valoare.
- Cross selling-ul funcționează cel mai bine în faza de checkout sau chiar pe pagina de produs, unde îi poți sugera articole complementare, care îmbunătățesc achiziția principală.
Totul depinde de ceea ce cauți să realizezi. Vrei să vinzi un produs mai bun sau să adaugi valoare prin produse adiționale? Dacă reușești echilibrul corect între aceste două strategii, vei putea să-ți crești veniturile și să oferi clienților o experiență completă, fără a părea că încerci să le vinzi ”în plus”.
Tehnici eficiente de upselling pentru magazine online
Sursa foto: manoj-shu100.medium.com
Pentru a face up selling-ul mai eficient și pentru a nu părea intruziv sau forțat, trebuie să aplici câteva tehnici care să se plieze pe nevoile și preferințele clientului. E important să fii subtil, dar totodată convingător. Iată câteva metode prin care poți face asta:
- Recomandări personalizate
Gândește-te la asta: clientul tău vrea să simtă că tu înțelegi ce își dorește cu adevărat. Dacă îi sugerezi un produs la întâmplare, care nu are legătură directă cu preferințele sale, up selling-ul poate părea lipsit de sens.
Dar dacă îi recomanzi o versiune îmbunătățită a produsului pe baza comportamentului său de navigare, a istoricului de cumpărături sau chiar a preferințelor sale anterioare, ai mai multe șanse să reușești.
- Comparații de produse
Clienții adoră să facă comparații înainte de a lua o decizie de cumpărare. De fapt, mulți dintre ei vin deja pregătiți să compare produse atunci când ajung în magazinul tău online. Oferindu-le un tabel clar de comparație între produsul pe care l-au ales și o versiune mai avansată sau premium, poți face up selling-ul mult mai eficient.
- Oferte limitate
Nimeni nu vrea să piardă o oportunitate bună, iar clienții sunt mult mai predispuși să facă un upgrade, dacă simt că ar putea rata o ofertă specială.
Folosirea acestor tehnici de up selling, poate face o diferență uriașă în modul în care îți crești veniturile. Cheia este să te concentrezi pe nevoile clientului și să-i oferi opțiuni relevante, într-un mod care să-i facp decizia ușoară și atrăgătoare.
Strategii de succes pentru upselling și cross-selling online
Sursa foto: emarsys.com
Ca antreprenor, mai mult ca sigur că îți dorești succesul atunci când aplici o strategie, iar succesul acestor strategii constă în modul în care te poziționezi în fața clientului și în modul în care îi arăți că nevoia lui este prioritară pentru tine.
Din punctul său de vedere, aceste tehnici trebuie să-i ușureze căutarea, să-i recomande cel mai bun produs pentru el și totul într-un buget acceptabil. Așadar, ia în considerare aceste aspecte și te vei bucura de o strategie de succes.
- Tips & Tricks
Pentru a te asigura că aplici într-un mod cât mai benefic atât pentru tine, cât și pentru clienții tăi aceste strategii, iată câteva recomandări de care să ții cont în strategia ta:
- Pachete de produse
Atunci când oferi mai multe produse la un preț avantajos, clientul simte că primește mai mult pentru banii săi. În plus, combinând produse complementare într-un pachet, îl ajuți să economisească timp și energie, deoarece nu mai trebuie să caute individual produsele de care are nevoie.
De exemplu, dacă ai un magazin care vinde echipamente de camping, poți crea un pachet care include un cort, saci de dormit și un set de ustensile de gătit, toate la un preț redus față de cât ar costa separat. Clientul nu doar că va vedea valoarea financiară, dar va aprecia și faptul că i-ai rezolvat mai multe nevoi dintr-o singură achiziție.
Aceasta este o metodă de cross selling, dar poate fi aplicată și în contextul up selling-ului, sugerând un pachet cu produse premium sau ediții limitate.
- Recomandări bazate pe istoric
Nimeni nu apreciază recomandările generice sau nespecifice, dar dacă îi poți sugera produse în funcție de ce a cumpărat în trecut, ai mai multe șanse să îl atragi. Personalizarea este cuvântul cheie.
Să presupunem că ai un client care a cumpărat în mod repetat produse dintr-o anumită categorie – de exemplu, produse pentru fitness. Poți folosi aceste date pentru a-i recomanda echipamente noi sau produse mai avansate, cum ar fi benzi elastice de rezistență calitative sau greutăți ajustabile. Folosindu-te de istoricul său de cumpărături, poți oferi recomandări personalizate care să pară relevante și naturale, nu forțate.
Acest lucru funcționează foarte bine și pentru cross selling. Dacă un client a cumpărat o bicicletă de munte de la tine, îi poți sugera accesorii adiționale, cum ar fi mănuși, un suport de telefon, etc. Aceste produse sunt direct legate de ceea ce a cumpărat deja și îi vor aduce un plus de valoare.
- Produse complementare
La fel ca și cross selling-ul clasic, oferirea de produse complementare este una dintre cele mai simple și eficiente strategii de a crește valoarea coșului de cumpărături. Dar pentru a face acest lucru cu succes, trebuie să te asiguri că produsele pe care le recomanzi sunt cu adevărat utile clientului.
Să luăm un exemplu concret. Dacă un client a cumpărat o cameră foto, ce altceva ar putea avea nevoie pentru a completa experiența? Poți sugera baterii suplimentare, carduri de memorie sau o geantă de transport. Ideea este să te gândești la ce ar putea ajuta clientul să se bucure pe deplin de produsul pe care l-a cumpărat deja.
- Folosește diverse canale de comunicare
Nu te limita doar la site-ul magazinului – extinde-te și prin email marketing, social media, vânzări directe sau chiar prin telefon. De exemplu, trimite email-uri personalizate cu oferte speciale sau folosește campanii pe social media pentru a promova pachete de produse și oferte de up selling.
Clienții care primesc mesaje consecvente prin diverse canale sunt mai predispuși să ia decizii de cumpărare mai informate și să răspundă pozitiv la recomandările tale.
Indiferent dacă alegi să folosești una dintre metode, sau chiar o combinație dintre cele două, rezultatele nu vor întârzia să apară dacă le implementezi corect.Însă nu uita că cea mai bună strategie este cea care funcționează pentru business-ul tău în mod individual. Și aceasta ar putea fi un mix de strategii.
Dacă încă nu știi cum să identifici și să îți stabilești cea mai bună strategie pentru afacerea ta, te așteptăm în programul MANIFESTO unde îți garantăm o creștere între 30% și 400% a vânzărilor din magazinul tău online, folosind strategia potrivită pentru business-ul tău în mod specific.
Acum că ai aflat care sunt secretele up-selling-ului și cross-selling-ului, testează și află ce funcționează cel mai bine pentru tine și pentru afacerea ta.
Cum să implementezi upselling și cross-selling pe site-ul tău
Sursa foto: wordstream.com
Este grozav să ai o strategie bine pusă la punct pentru up selling și cross selling, dar cum o implementezi efectiv în magazinul tău online? Pentru a transforma vizitatorii în clienți care îți cresc veniturile prin aceste tehnici, trebuie să optimizezi anumite puncte cheie din site-ul tău și să folosești instrumentele potrivite. Iată câteva metode esențiale de implementare:
- Optimizarea paginilor de produs
Pagina de produs este locul unde începe totul. Aici clientul își formează prima impresie despre produsul pe care îl dorește și tot aici ai oportunitatea perfectă de a introduce tehnici de up selling și cross selling. În primul rând, trebuie să asiguri o experiență de navigare fluidă și intuitivă.
Pentru up selling poți include secțiuni de genul ”Upgrade la o versiune superioară”, plasate într-un loc vizibil, lângă produsul curent. Poți adăuga și un tabel de comparație între produsul ales și o versiune mai avansată, pentru ca beneficiile suplimentare să fie clare și ușor de înțeles.
Pentru cross selling, secțiunea ”Cumpără împreună cu…” sau ”Produse complementare” este ideală. Aici poți recomanda accesorii, piese suplimentare sau produse care completează perfect achiziția principală.
- Email-uri post-cumpărare
Nu subestima puterea email-urilor. Este unul dintre cele mai eficiente canale pentru a continua să faci up selling și cross selling, chiar și după ce tranzacția a fost finalizată. Odată ce clientul a cumpărat ceva, trimite-i un email de mulțumire care include și sugestii personalizate de produse.
Pentru up selling poți să-i sugerezi produse mai avansate, dacă achiziția curentă are variante superioare. Pe de altă parte, pentru cross selling poți trimite un email cu recomandări de produse complementare, care să îmbunătățească utilizarea achiziției inițiale.
- Notificări push
Sunt un alt canal excelent pentru a aplica strategii în timp real. Acestea sunt scurte, directe și pot ajunge rapid la clienții tăi, fie pe desktop, fie pe mobil. Cu o notificare push bine gândită, poți atrage atenția clientului chiar și atunci când nu este activ pe site-ul tău.
În cazul up selling-ului, poți folosi notificările push pentru a trimite oferte limitate la produse mai avansate. De exemplu, dacă un client a adăugat în coș un produs, dar nu a finalizat achiziția, îi poți trimite o notificare care să-i sugereze un upgrade la un preț promoțional, valabil doar pentru o perioadă scurtă.
Pentru cross selling, notificările push pot sugera produse complementare imediat după ce clientul a făcut o achiziție. De exemplu, dacă un client a cumpărat un telefon mobil, îi poți trimite o notificare cu oferte speciale la huse, căști sau încărcătoare wireless.
Aceste notificări funcționează cel mai bine când sunt personalizate și limitate în timp, astfel încât clientul să simtă că are o oportunitate de care trebuie să profite rapid.
- Folosește diverse puncte de interacțiune
Este important să folosești multiple puncte de interacțiune pe site pentru a face up selling și cross selling cât mai eficient. Pagina de produs, pagina de checkout și emailurile sunt doar câteva dintre aceste puncte. Ai grijă să le plasezi în momente cheie ale călătoriei clientului, fără a-l copleși sau a-i întrerupe procesul de cumpărare.
Fiecare canal poate fi personalizat, astfel încât să-ți ajute clienții să descopere produse relevante, în timp ce tu îți crești veniturile într-un mod eficient și natural.
Măsurarea eficienței strategiilor de upselling și cross-selling
Sursa foto: amis.misa.vn
Să implementezi up selling-ul și cross selling-ul pe site-ul tău este doar primul pas. Adevărata provocare este să înțelegi cât de bine funcționează aceste strategii și să le optimizezi continuu pentru a obține rezultate mai bune.
Pentru asta, ai nevoie de date clare și de instrumente potrivite pentru a le analiza. Iată care sunt cele mai importante metrici, instrumente și cum poți să continui să optimizezi strategiile pe termen lung:
- Metrici importante
Primul pas în evaluarea succesului strategiilor de upselling și cross seliing este să urmărești indicatorii cheie de performanță (KPIs). Aceștia îți arată ce funcționează și unde trebuie să faci ajustări.
- Valoarea medie a coșului de cumpărături (Average Order Value – AOV)
Este una dintre cele mai importante metrici pe care să o urmărești. Dacă up-selling-ul și cross-selling-ul funcționează corect, ar trebui să vezi o creștere constantă a valorii medii a coșului.
- Rata de conversie a up-selling-ului și a cross-selling-ului
Este important să măsori câți dintre clienți răspund pozitiv la recomandările tale. De exemplu, dacă 5% din clienți optează pentru un upgrade (upselling), în timp ce 10% adaugă produse complementare în coș (cross-selling), ai o idee clară despre care dintre cele două strategii funcționează mai bine. Aici poți ajusta în consecință.
- Rata de abandon a coșului
Deși acest indicator nu este legat direct de upselling și cross-selling, trebuie să fii atent la el. Dacă observi o creștere a ratei de abandon după ce ai introdus aceste strategii, poate însemna că faci sugestii prea agresive sau prea multe în același timp, iar clienții se simt copleșiți.
- Recurența clienților
Dacă strategiile tale sunt bine implementate și oferă valoare reală, clienții vor fi mai predispuși să revină pentru alte achiziții. Așadar, urmărește câți dintre clienții care au răspuns la recomandările tale devin clienți fideli.
- Instrumente de analiză
Pentru a urmări și măsura toate aceste date, ai nevoie de instrumentele potrivite. Din fericire, există o mulțime de platforme care te pot ajuta să analizezi comportamentul clienților și să vezi ce funcționează și ce nu.
- Google Analytics
Îți oferă o imagine de ansamblu asupra comportamentului utilizatorilor pe site-ul tău și te ajută să măsori valoarea medie a coșului, ratele de conversie și multe alte metrici esențiale. Poți seta, de asemenea, obiective specifice pentru a urmări performanța campaniilor tale.
- Hotjar
Îți permite să vezi înregistrări ale sesiunilor utilizatorilor, heatmaps și să primești feedback direct. Astfel, poți observa cum reacționează utilizatorii la recomandările tale și unde poți face ajustări.
- Shopify Analytics/WooCommerce Reports
Dacă folosești platforme de comerț electronic precum Shopify sau WooCommerce, acestea au instrumente integrate de analiză. Îți oferă detalii despre valoarea coșurilor, ratele de conversie, produsele care au fost upsell sau cross-sell și îți permit să vizualizezi impactul campaniilor tale în timp real.
- Klaviyo
Dacă folosești email marketing pentru aceste strategii, Klavyio este un instrument excelent. Îți permite să segmentezi clienții și să personalizezi mesajele în funcție de comportamentul lor. Poți urmări rezultatele fiecărei campanii și să vezi exact care email-uri au avut cele mai bune rezultate.
- Optimizare continuă
Nici o strategie nu este perfectă din prima. De aceea, este important să adopți o mentalitate de optimizare continuă. Odată ce ai datele necesare, folosește-le pentru a ajusta și îmbunătăți strategiile tale.
- Testează și ajustează
Cu A/B testing poți testa variante diferite de mesaje, poziționări ale produselor și oferte pentru a vedea ce funcționează cel mai bine. De exemplu, poți testa dacă sugestiile de upselling sunt mai eficiente în secțiunea de checkout sau pe pagina de produs. Pe baza rezultatelor, poți ajusta strategia pentru a obține rezultate mai bune.
- Ascultă-ți clienții
Feedback-ul clienților este esențial. Întreabă-i ce părere au despre recomandările pe care le primesc. Au fost utile? Le-au considerat relevante? Întotdeauna există loc de îmbunătățire, iar cei mai buni ghizi în acest proces sunt chiar clienții tăi.
- Monitorizează tendințele
Upselling-ul și cross-selling trebuie să evolueze odată cu comportamentele și tendințele de cumpărare. Poate că ceea ce funcționa bine acum un an nu mai este la fel de eficient astăzi. De aceea, este important să rămâi conectat la schimbările din piață și să adaptezi strategiile pe măsură ce afli lucruri noi despre comportamentele clienților tăi.
Măsurarea și optimizarea eficienței strategiilor sunt pași critici în succesul pe termen lung al afacerii tale. Acestea îți permit să înțelegi mai bine comportamentul clienților și să te asiguri că fiecare interacțiune cu aceștia aduce valoare atât pentru ei, cât și pentru afacerea ta.
Prin aceste strategii puternice de up selling și cross-selling îți poți crește veniturile, fără a fi nevoie să atragi clienți noi. Astfel, nu doar că reușești să vinzi mai mult, dar oferi și o experiență de cumpărare îmbunătățită, care poate transforma un client ocazional într-unul fidel.
Vrei să atragi mai mulți clienți? Noi cei de la DoAds te putem ajuta să îți crești vânzările prin aceste strategii bine implementate, care-ți vor aduce rezultatele dorite. Pe lângă asta, ne asigurăm că prezența ta online este puternică și că fiecare campanie va avea impactul de care afacerea ta are nevoie. Intră pe doads.ro și hai să ducem business-ul tău la următorul nivel.
Responses