În prezent experiența utilizatorului este extrem de importantă în ceea ce privește decizia de cumpărare, indiferent că vorbim despre afaceri online sau offline.
Acesta își dorește să găsească produsele sau serviciile necesare simplu, rapid și să poată alege dintr-o gamă variată.
Prin upselling și cross-selling ca și deținător al unui magazin online îți poți crește vânzările și rata de conversie în timp ce clientul se bucură de o experiență plăcută de achiziție. Și cu siguranță acesta este unul dintre cele mai importante obiectivele ale afacerii tale, nu-i așa?
Dacă îți dorești, așadar să faci asta, este important să înțelegi particularitățile fiecăreia dintre cele două strategii de marketing și să știi cum să le folosești inteligent pentru maximizarea profitului.
Dacă aceste tehnici nu îți sunt familiare sau dacă vrei să înveți cum să le aplici pentru afacerea ta, urmărește în continuare articolul, iar la final vei știi cum să beneficiezi la maxim de rezultatele acestora.
Ce înseamnă Upselling?
Dacă nu ai mai auzit până acum de această strategie, iată o explicație simplă.
Strategia upselling consta în încurajarea clientului să achiziționeze un produs sau un serviciu mai performant decât cel ales inițial de pe site-ul tău.
Gândește-te ca la un upgrade al coșului de cumpărături. Clientul beneficiază de un produs de o calitate mai bună în schimbul unei diferențe acceptabile de preț. Îți recomandăm ca această diferență să nu fie mai mare de 25% din prețul original.
Hai să luăm un exemplu concret ca să înțelegi foarte bine acest concept.
Dacă ești proprietarul unui site de electrocasnice, poți implementa secțiunea ”Produse recomandate” și să incluzi acolo produse asemănătoare celui căutat de vizitatorul site-ului.
Dacă cineva este în pagina de produs a unui TV cu diagonala de 108 cm, la prețul de 1400 RON, poți să îi afișezi același model de TV cu diagonala de 126 cm, la o diferență de doar 200 RON.
Astfel, clientul poate alege a doua variantă întrucât o astfel de achiziție îi va aduce beneficii pe termen lung, iar adaosul de 200 de lei este justificat și convenabil.
Ce înseamnă Cross-Selling?
Această a doua strategie de marketing are ca scop creșterea numărului de produse adăugate în coș, prin prezentarea de produse complementare. Mai precis, tu, ca antreprenor crești valoarea din coșul de cumpărături oferindu-i clientului tău un produs de care ar putea fi interesat. Deci, strategia este win-win.
În plus nu uita că, aceste recomandări trebuie să le faci astfel încât produsele adiționale să aibă legătură cu produsul principal, să îl completeze și să îi potențeze/faciliteze funcționalitatea. Astfel îi arăți clientului că îi cunoști nevoile.
Uite un exemplu concret despre cum poți face asta foarte bine.
Probabil că ai observat că pe unele site-uri există secțiuni de forma ”cumpărat împreună cu” sau ”alți clienți au mai cumpărat și”. Acesta este modul prin care acei comercianți aplică această tehnică.
Dacă adaugi în coșul de cumpărături un telefon mobil, vei primi recomandări de accesorii compatibile, precum cabluri, căști, huse sau folii de protecție pentru ecran de care, cu siguranță orice client are nevoie când își achiziționează un telefon, nu-i așa?
Dacă încă te întrebi de ce ai face asta?
Iată cum acel concept de win-win se întâmplă. Tu, ca și comerciant vei avea aceste avantaje:
- Îți crești vânzările în magazinul online.
- Îi oferi clientului tău o experiență cât mai personalizată și mai bună, arătându-i că îi cunoști nevoile.
- Astfel el nu va mai trebui să caute în tot magazinul restul produselor adiacente de care are nevoie.
- Îți promovezi și alte produse conform strategiei tale de marketing, vânzând fără a mai plăti promovare.
Iar acum trecem de cealaltă parte a win-win. Clientul.
Iată ce câștigă el din această strategie.
- a cumpărat un produs adițional care îi este de folos.
- a identificat produsul fără efort (nu mai trebuie să caute printre mii de produse din site) și mult mai rapid.
Tipuri de Upselling pentru produse
Există diverse moduri prin care poți aplica această tehnică în magazinul tău online, iar în continuare găsești câteva idei din care să te inspiri.
1. Alege versiuni Premium
Identifică pentru fiecare produs sau serviciu o variantă premium a acestuia pe care să o promovezi sau un accesoriu care ar putea fi util de folosit împreună cu acel produs.
În cazul în care nu știi cum să faci asta, ghidează-te în funcție de specificații tehnice, avantaje și beneficii.
2. Recomandă de produse asemănătoare
Această strategie poate fi implementată cu succes atunci când nu ai o gamă diversificată de produse ale aceluiași brand și recomanzi un produs diferit, dar care are caracteristici asemănătoare.
3. Recomandă posibilitatea de personalizare a produselor
Cuvântul ”personalizat” te duce cu gândul la un produs unic, realizat special pentru nevoile tale, caracteristici ce justifică un preț mai mare.
Așadar, dacă business-ul tău îți permite, oferă clienților tăi posibilitatea să își personalizeze produsele sau serviciile.
4. Reduceri și oferte promoționale
Încurajează cumpărătorii să achiziționeze mai multe produse din același tip în schimbul unei reduceri sau al unui pachet promoțional. Această strategie este potrivită în special în cazul consumabilelor, precum produsele de igienă sau alimentele.
Cu siguranță ai observat în supermarketuri promoții de tipul ”al doilea produs la jumătate de preț”, sau ”cu 100 ml mai mult” la o diferența mică de preț față de cantitatea standard.
5. Comercializarea produselor cu garanție extinsă
Este o practică des întâlnită în magazinele de electrocasnice, unde în schimbul unei taxe suplimentare, beneficiezi de 1, 2 sau 3 ani în plus de garanție.
Exemple de Upselling
Acum că ai înțeles care este idea cu această strategie și ce beneficii îți poate aduce atât ție cât și clientului tău, hai să luăm câteva exemple din nișe diferite. Astfel s-ar putea să înțelegi foarte bine cum poți aplica și tu acest concept în afacerea ta.
Pentru un magazine online
Pentru primul exemplu vom presupune că un client își dorește un portofel.
Dar pentru că el nu vrea doar produsul ci caută să își satisfacă anumită nevoie, el își poate dori ca acesta să fie calitativ, de culoare neagră și să cuprindă spații pentru cardurile lui.
Navigând pe site-ul tău, clientul a descoperit produsul ”Portofel negru din piele ecologică” și intenționează să îl cumpere. Însă, pentru că tu te folosești de tehnica de upselling, îi vei afișa produse mult mai bune, precum cele din piele naturală, dar care au aceleași caracteristici pe care el caută: sunt de culoare neagră și au spații pentru cardurile lui.
Cu toate că acestea au un preț mai mare, dar calitatea este una superioară s-ar putea să îți convingi clientul să facă o achiziție mult mai bună pentru el, decât s-ar fi gândit inițial când a accesat site-ul tău.
De asemenea îi poți recomanda varianta prin care își poate personaliza portofelul prin serviciul de personalizare, în cazul în care oferi acest serviciu. Sau să achiziționeze un pachet care să conțină și un mini portofel de tip breloc pe care îl poate pune la chei. Sau ce de nu, un pachet cu o geantă?
Pentru magazine fizice
Luăm un alt exemplu, al unei florării. Să presupunem că un client a venit în căutarea unui buchet de flori albe pentru o zi de naștere și se orientează către un buchet simplu de trandafiri albi.
Dacă vrei să pui în aplicare conceptul win-win îi vei recomanda un aranjament floral pentru ocazii speciale.
De ce ar alege aranjamentul în locul buchetului?
Pentru că îi vei prezenta produsul și îl vei face să înțeleagă faptul că acesta este mai deosebit și va fi o surpriză mai plăcută decât un buchet clasic. Pe lângă asta îi poți explica și alte avantaje precum faptul că florile rezistă mai mult deoarece sunt introduse într-un burete special ce reține apa.
Pentru site-uri de servicii
În cazul în care business-ul tău oferă servicii, poți realiza diverse pachete, pornind de la un serviciu standard. Spre exemplu, pornind de la un serviciu standard de transport mobilă.
Ce poți aduce în plus?
Un pachet premium ar include și încărcare-descărcare mobilă. Cu siguranță clientul va dori să scape de grija de a căra mobila sau de a angaja pe altcineva pentru asta.
Care sunt avantajele și dezavantajele upselling-ului
Ca și deținător al unui magazin online, cu siguranță că îți dorești ca valoarea pe coșul tău de cumpărături să crească și ca fiecare client să se bucure de produse mai performante.
Astfel că prin această tehnică nu doar că le faci sugestii pentru a le fi mai ușor să găsească ceea ce caută, dar îi faci conștienți de nevoile lor sau de acele lucruri la care nu s-au gândit.
Ține de asemenea cont de faptul că este mai ușor să vinzi un produs unui client deja interesat, decât să cauți clienți noi. Prin aceste recomandări clientul se simte ascultat și va căpăta încredere în brandul tău.
Un client ce are încredere într-un brand este un client care va reveni și pentru alte achiziții, așa că și acesta este un avantaj important pe termen lung.
De asemenea îi ofer clientuluii avantajul de a se bucura cu un singur transport de mai multe produse și poți oferi inclusiv varianta în care, la un minim x de comandă, să beneficieze de transport gratuit.
Dezavantajele pot apărea atunci când duci această tehnică la extrem și tinzi să devii agresiv sau irelevant pentru client. Limitează-te la a face recomandări relevante și încadrate în bugetul clientului.
Tipuri de Cross-Selling pentru produse
Există multe modalități de a pune acest tip de strategie de marketing în aplicare, în funcție de specificul afaceri tale și de obiectivele pe care ți le-ai propus.
Iată o listă cu cele mai populare tipuri, din care să te inspiri pentru a face cross-selling în magazinul tău online într-un mod profesionist.
Oferă Produse sau servicii complementare
“Doriți și ceva de băut?” – o întrebare pe care o auzim foarte des atunci când mâncăm în oraș. În spatele ei se află o tehnică de cross-selling care dă rezultate.
Gândește-te ce produs sau serviciu extra l-ar putea ajuta pe clientul tău și îndeamnă-l să facă achiziția.
Folosește-te de Campanii de email marketing
Da, e-mailul încă funcționează și generează vânzări. Poți targeta clienții în funcție de interese și de paginile pe care aceștia le-au accesat pe site-ul tău. O tehnică des întâlnită este oferirea unui discount pentru un produs adăugat în coș dar necomandat încă.
Aplică Vânzările sezoniere
Există anumite perioade ale anului în care oamenii sunt mai predispuși la a face cumpărături, precum Crăciunul, Paștele, Black Friday sau începutul școlii.
Pregătește-te din timp pentru aceste evenimente și fă-ți un plan bun de marketing.
Exemple de Cross-Selling
Iată și câteva exemple mai concrete pentru a te ajuta să fixezi mai bine informațiile primite si să înțelegi cum le poți folosi pentru magazinul tău online.
Pentru magazine online
Există produse care prin natura lor au nevoie de achiziții ulterioare pentru o funcționalitate maximă, așa cum sunt consolele de gaming spre exemplu. Acestea au nevoie de controllere suplimentare, huse, jocuri și alte accesorii.
Dacă magazinul tău online cuprinde astfel de produse, te-ar ajuta să implementezi o secțiune ”Se cumpără împreună cu” sau să oferi servicii adiacente, cum ar fi garanție extinsă sau transport gratuit dacă mai adaugă încă ceva în coș.
Poți folosi cu succes și campanii de email marketing după achiziția consolei. Poți de asemenea tine clientul la curent în legătură cu cele mai noi jocuri lansate pe piață și eventuale reduceri oferite pentru fidelizare.
Pentru magazine online de servicii
În cazul în care oferi, spre exemplu, servicii de înfrumusețare, targetează clienții în funcție de interesele lor.
Dacă spre exemplu o clientă se arată interesată de o programare pentru un tratament facial de hidratare, cu siguranță i-ar surâde ideea ca la finalul procedurii să beneficieze și de un masaj facial de relaxare.
Care sunt avantajele și dezavantajele cross-selling-ului
Analizează cu atenție avantajele și dezavantajele și alege strategia cea mai eficientă pentru magazinul tău online. Începe prin a experimenta și analizează rezultatele pentru a te adapta pe parcurs.
Avantajele principale sunt cele financiare întrucât va crește valoarea coșului mediu și vor fi generate vânzări noi. Dacă ai un produs nou, pe care publicul încă nu îl cunoaște poți profita de această strategie pentru a-l duce în prim plan.
Pentru client, cel mai important avantaj este acela că își rezolvă mai rapid o nevoie pentru că găsește totul într-un singur loc.
Ai grijă însă, deoarece clientul devine confuz dacă primește recomandări de produse care nu sunt relevante pentru el. Dacă insiști prea mult și cu prea multe oferte mult prea diferite, clientul se poate simți agasat și dezorientat și acesta poate fi un dezavantaj pentru business-ul tău.
Upselling și Cross-Selling: Cum ne ajută?
Așa cum ai văzut, cele două strategii au beneficii și te ajută din mai multe puncte de vedere. În primul rând vei obține o creștere a vânzărilor și fidelizarea clienților.
Aceștia sunt mult mai predispuși să revină la tine pentru achiziții viitoare și să te recomande prietenilor.
Astfel că poate fi acea strategie benefică pentru magazinul tău online prin care poți vinde mai mult fără a mai plăti promovare.
Diferența dintre Upselling și Cross-Selling
Principala diferență este conferită de intenția de căutare a clientului tău.
Trebuie să înveți să deosebești publicul care dorește cu siguranță să cumpere ceva (și tu îi prezinți câteva variante) de publicul ce nu intenționa inițial să achiziționeze un produs, dar din moment ce i-ai prezentat beneficiile, ia în calcul achiziția respectivă.
Cum alegem produsele pentru upsell sau cross-sell?
Pentru a te asigura că aplici cea mai bună strategie în magazinul tău online pentru clienții tăi, în primă fază trebuie să îți cunoști foarte bine clientul. Așadar, analizează-ți publicul și află cât mai multe informații despre comportamentul acestuia. Te poți folosi de Google Search Console și Google Analytics pentru a vedea aceste date.
Ulterior, folosește aceste date pentru a face recomandări personalizate. Spre exemplu, un client care a achiziționat o geantă de fitness va fi interesat de oferte la încălțăminte de fitness, dar nu și de oferte la încălțăminte de ciclism.
Strategiile de Upselling si Cross-Selling
Ca antreprenor, mai mult ca sigur că îți dorești succesul atunci când aplici o strategie, iar succesul acestor strategii constă în modul în care te poziționezi în fața clientului și în modul în care îi arăți că nevoia lui este prioritară pentru tine.
Din punctul său de vedere, aceste tehnici trebuie să îi ușureze căutarea, să îi recomande cel mai bun produs pentru el și totul într-un buget acceptabil.Așadar, ia în considerare aceste aspecte și te vei bucura de o strategie de succes.
Tips & Tricks
Pentru a te asigura că aplici într-un mod cât mai benefic atât pentru tine cât și pentru clienții tăi aceste strategii, iată câteva recomandări de care să ții cont în strategia ta.
- Analizează atent publicul țintă și ține cont de ceea ce își doresc oamenii.
- Recomandă doar produse relevante ce au caracteristicile solicitate de client.
- Creează pachete și oferte promoționale care să îi ofere clientului beneficii reale.
- Folosește diverse canale de comunicare: site, email, telefon, vânzari directe, social media, pentru a atrage publicul pe site-ul tău.
Indiferent dacă alegi să folosești una dintre metode, sau chiar o combinație dintre cele două, rezultatele nu vor întârzia să apară dacă le implementezi corect.
Însă nu uita că cea mai bună strategie este cea care funcționează pentru business-ul tău în mod individual. Și aceasta ar putea fi un mix de strategii.
Dacă încă nu știi cum să identifici și să îți stabilești cea mai bună strategie pentru afacerea ta, te așteptăm în programul MANIFESTO unde îți garantăm o creștere între 30% și 400% a vânzărilor din magazinul tău online, folosind strategia potrivită pentru business-ul tău în mod specific.
Acum că ai aflat care sunt secretele upsellingului și cross-selingului, testează și află ce funcționează cel mai bine pentru tine și pentru afacerea ta.
Responses