Omnichannel

Crearea unei experiențe memorabile a utilizatorului cu brandul tău a devenit un element vital pentru atingerea obiectivelor afacerii tale. Obiectivul de awareness, dezvoltare a brandului și creșterea numărului de conversiei sunt principalele obiective pe care o afacere le stabilește atunci când creează strategia de marketing. 

Printre acestea, abordarea de tip omnichannel este esențială și se referă la integrarea tuturor canalelor și platformelor pe care ești prezent într-o strategie coerentă care să-i ofere clientului tău o experiență de cumpărare grozavă.

Ce înseamnă Omnichannel

Omnichannel reprezintă una dintre cele mai bune strategii de vânzare, al cărei scop este de a oferi utilizatorului/clientului o experiență rapidă și ușoară de cumpărături online, indiferent că acesta face achiziția de pe un desktop, telefon, tabletă sau de pe alt dispozitiv. 

Pentru a înțelege mai ușor ce este cu acest cuvânt, hai să vedem un exemplu simplu:

Clientul unui magazin folosește desktop-ul unui computer pentru a căuta într-un magazin online produsele care îl interesează, iar ulterior cumpără produsele respective cu ajutorul unui alt dispozitiv, fie el telefon sau tabletă, pentru ca mai târziu să le ridice dintr-o locație a magazinului aleasă de către el.

Este un tip de abordare care oferă utilizatorului o experiență simplă, dar plăcută, prin asigurarea mai multor opțiuni de comunicare cu un anumit brand, oferindu-i în același timp și flexibilitate, din moment ce poate migra de la un canal de comunicare la altul.

Avantajele Omnichannel

Beneficiile acestei strategii trebuiesc privite din perspectiva consumatorului, a clientului final, dar și a brandului care o pune în aplicare. 

Clienții se bucură de o experiență foarte bună cu brandul, având posibilitatea să interacționeze ușor cu acesta și să cumpere, indiferent de canalul sau platforma pe care se află business-ul respectiv. Unde este clientul, acolo este și brandul.

Astfel, și afacerea cunoaște o creștere a productivității, o reducere a costurilor și identificarea unor noi oportunități.

Fiecare strategie de marketing are avantajele sale, scopul principal fiind văzut din cele două perspective, a brandului și clienților acestuia.

Brandul se bucură de awareness și un număr cât mai mare de conversii, în timp ce consumatorul are parte de o experiență interesantă și de un produs ori serviciu de calitate.

Care sunt avantajele unei astfel de strategii?

O astfel de strategie va ajunge la clienții tăi, oriunde s-ar afla aceștia

• Nu va trebui să te caute ei peste tot pentru că tu vei fi prezent unde sunt și ei. Indiferent pe ce canal sau platformă este consumatorul, produsele tale sunt la un click distanță, telefon, email etc.

Acest tip de abordare crește profitul

• Când un potențial client se hotărăște să-ți cumpere produsul, acestuia îi va fi extrem de ușor pentru că va putea face asta prin intermediul mai multor platforme sau canale de comunicare.
• Mai mult de atât, va putea reveni oricând dacă îi plac produsele tale, în special că știe ce ușor este să cumpere de la tine. Nu acesta este scopul final al unui brand? Revenirea clientului?

Utilizatorul se bucură de o experiență mult mai plăcută

• Pentru că are la dispoziție mai multe metode de a beneficia de serviciul de clienți sau de a cumpăra de pe desktop, telefon sau de pe platforma lor preferată.  Un lucru nemaipomenit, spunem noi.

Așadar, pentru a deveni cât mai vizibil, pentru creșterea profitului, pentru transformarea consumatorului într-un client care revine și revine, gândește și implementează o strategie omnichannel.

Omnichannel în vânzările B2B

Modelul tradițional de ciclu de vânzări B2B s-a schimbat. Dacă modelul vechi se concentra pe întâlniri face to face ale echipei, consumatoare de timp și energie, acum există modelul nou în care abordarea de tip omnichannel b2b este modelul nou în care interacțiunea online pe diferite canale și platforme este din ce în ce mai prezentă. 

Deja nu te mai poți întreba dacă trebuie să implementezi un astfel de model, ci cum îl poți implementa mai bine. 

Modelul omnichannel B2B este o oportunitate uriașă de creștere. Aceasta oferă posibilitatea clienților de a parcurge întreaga călătorie a consumatorului fără interacțiune umană. 

Ce implicație are acest detaliu asupra afacerilor B2B? Posibilitatea de scalare a acestora. Cu cât călătoria consumatorului devine mai digitală, cu atât poate fi scalată afacerea.

Omnichannel vs Multichannel vs Single Channel

Cu siguranță ai auzit de aceste cuvinte. Poate chiar știi ce înseamnă fiecare, în special dacă reprezinți un anumit brand sau ești specialist în marketing. 

Pentru înțelegerea abordării de tip omnichannel, să vedem ce înseamnă și abordările multichannel și single channel.

• Strategia omnichannel integrează toate tipurile de canale pentru a oferi o experiență grozavă, utilizatorului. Este o modalitate incredibilă de creștere a profitului, deoarece brandul poate promova mai multe produse pe noi canale.

• Pe de cealaltă parte, strategia multichannel utilizează canale diferite pentru a vinde produse. Asta poate să includă un magazin online, aplicații mobile, social media marketing. Deși acest model strategic folosește simultan canale diferite, nu putem spune că le integrează pe toate într-o singură strategie de marketing coerentă așa cum se întâmplă în cazul primului model.

• Single channel este un tip de strategie de vânzare care folosește un singur canal de vânzare, care poate fi orice de la magazinul tradițional fizic până la magazinul online. Este un tip de strategie care nu se recomandă dacă vrei să-ți dezvolți brandul în direcția succesului și să-ți crești vânzările.

Fiecare abordare este diferită, dar omnichannel este alegerea ideală pentru crearea unei experiențe plăcute a consumatorului cu brandul tău.

Cum funcționează funnel-urile Omnichannel în marketing?

Strategia de marketing omnichannel se concentrează pe interacțiunea clientului tău cu toate canalele și platformele pe care ești prezent, pentru că el parcurge mai multe etape până la obținerea tuturor informațiilor despre produsul pe care vrea să-l cumpere.

Abordarea de tip omnichannel utilizează concomitentă a tuturor canalelor de interacțiune și comunicare cu clientul, acestea fiind interconectate pentru a oferi acestuia o experiență cât mai plăcute cu brandul și construirea unei relații foarte bune cu el. În acest mod îți păstrezi clienții mult mai ușor, pentru că tu reușești să transmiți aceleași mesaje, indiferent de canalul de comunicare, iar brandul își menține o imagine pozitivă pe toate canalele.

Strategii pentru campaniile omnichannel

Cheia spre succesul abordării omnichannel o reprezintă o strategie coerentă în care utilizatorul să fie centrul atenției tale. Ideea principală este ca mesajul pe care îl transmiți să fie consistent și constant de-a lungul tuturor canalelor, pentru că în acest mod consumatorul va considera că este ușor să interacționeze cu tine.

Cum creezi strategia omnichannel?

Trebuie să înțelegi cum segmentezi publicul tău țintă

Având în vedere că fiecare persoană este diferită, nevoile sale și problemele pe care dorește să și le rezolve sunt diferite.

De asemenea, mesajul pe care brandul tău îl transmite este perceput diferit, la fel și ofertele. Iar pentru asta trebuie să știi cine este clientul tău, urmând ca apoi să transmiți mesajul și ofertele tale pentru a ajunge la acel public pe care îl țintești și care are o probabilitate mare de a fi interesat de mesajul pe care îl transmiți.

Acordă o deosebită atenție călătoriei consumatorului

Acest concept de abordare este un nou mod de a descrie relația dintre canalele online și offline, concentrându-ne pe cum se influențează reciproc.

Este o strategie de marketing ce presupune aplicarea unor metode diferite de interacțiune cu consumatorul în diferite puncte de conectare cu acesta. Iar asta presupune înțelegerea clară a etapelor în care se află un consumator în călătoria lui pentru a ști ce canal este util pentru ca acesta să răspundă.

Identifică cele mai utilizate canale de fiecare segment al publicului tău țintă

Consumatorii folosesc canale diferite pentru nevoi diferite. De exemplu, poate că preferă mai mult să cumpere de pe dispozitive mobile, dar preferă să folosească ecranul pentru a căuta produsele care îi interesează.

În timp ce unii consumatori fac cumpărături online de la un anumit magazin, alții preferă să meargă în magazinul fizic. Observi că oamenii sunt diferiți. De aceea este extrem de importantă cunoașterea cât mai bine a acestora.

Folosește-te de avantajele tehnologiei pentru integrarea tuturor canalelor

Asigură-te că există conținut oriunde ar ajunge consumatorul.

Oferă asistență pe mai multe canale

Consumatorul are nevoie să știe că ești acolo unde are nevoie și că îți poate solicita ajutorul cu privire la produsele tale. Trebuie să știe că poate obține ușor clarificarea unor nelămuriri sau soluționarea unor probleme.

Testează

Fără testare, nu vei ști ce funcționează și ce nu. Nu vei cunoaște care este strategia care aduce cele mai bune rezultate.

Așadar, respectă acești pași și gândește strategia care îți va aduce succes. Succesul se construiește cu pași mici, dar sigur.

Care este KPI-ul în Omnichannel?

Campaniile fiecărui business trebuie să fie analizate din perspectiva a mai multor indicatori de performanță, numiți și KPI (Key Performance Indicators).

Folosirea de kpi omnichannel în strategia ta presupune obținerea multor informații valoroase despre comportamentul unui consumator, motiv pentru care este nevoie să folosești acești indicatori (KPI-uri) pentru a măsura evoluția și performanța strategiei vis-a-vis de obiectivele stabilite.

Care sunt cele mai relevante KPI-uri pe care trebuie să le urmărești în acest context?

Indicatorul de awareness

Cu ajutorul acestui indicator afli care este traficul pe canalele tale, numărul de vizitatori unici de pe site, magazin, social media etc. De asemenea, vei știi de câte ori un vizitator unic a văzut acele canale într-o anumită perioadă.

Rata de engagement

Vei afla care este rata de conversie în funcție de recomandările de produs. Vei știi cât de mult a rămas consumatorul în paginile respective.

Trial

Vei afla produsul testat, căutat la fiecare vizită, dar și rata de conversie în funcție de aceste informații.

Rata de conversie

Prin omnichannel poți vedea și comportamentul consumatorului care a ajuns la conversie.

Loialitatea

Care se reflectă și în recenziile clienților tăi, care te pot recomanda mai departe dacă a fost mulțumit de produsul sau serviciul tău. Poți vedea și rata de revenire pe site, frecvența.

Fără măsurarea progresului, a performanței, a detaliilor care îți vorbesc despre ce faci bine și ce nu, este imposibil să ai succes.

Testează, măsoară, adaptează. Măsoară, schimbă, progresează!

Cum creezi campanii de marketing omnichannel?

Crearea unei campanii omnichannel este mai mult decât a te asigura că folosești canalele corecte. Scopul este să folosești canalele potrivite în modurile potrivite cu scopul de a crea cea mai bună experiență a clientului tău.

Primul pas este că îți cunoști clienții, cine sunt, ce le place și ce nu și care este comportamentul lor de achiziție, dar pentru asta trebuie să creezi acel buyer persona. Cu cât ești mai specific în crearea avatarului clientului tău țintă, cu atât ai șanse mai mari de succes. 

Privește graficul de mai jos pentru a ști ce întrebări îți adresezi când creezi acel buyer persona, adică punctul de la care pornești strategia de marketing a afacerii tale.

Așadar, dacă ai la dispoziție informații cât mai specifice despre buyer persona, creează campania respectând următorii pași:

Începe cu începutul. Pornește de la site-ul pe care îl ai și platformele social media pe care ești în prezent.

Crearea unei astfel de experiențe se desfășoară cu pași lenți, dar siguri. Nu este nevoie să fii de la început peste tot, ci în timp.

Asigură-te că postezi frecvent conținut atât pe site, cât și pe canalele de social media și că interacționezi cu vizitatorii tăi oriunde aceștia te caută. A nu răspunde pe Instagram, ci doar pe Facebook va deveni vizibil și va crea impresia de inconsistență și mai grav, de neseriozitate.

Creează și folosește o aplicație dacă este nevoie și dacă este relevantă pentru afacerea ta.

Dacă vinzi produse, ia în considerare acest sfat.

Soluționează orice nevoie și problemă are consumatorul.

Nu crea o strategie omnichannel doar pentru creșterea vizibilității și a numărului vânzărilor, ci și pentru a fi prezent unde clientul tău are nevoie. Descrie la acest pas modul în care interacționezi cu ei pentru ca aceștia să știe cum pot interacționa cu tine, ca brand.

Folosește același mesaj pe toate canalele și platformele.

Poți schimba formularea, dar mesajul pe care vrei să-l transmiți trebuie să fie același. Este important pentru motoarele de căutare să nu existe conținut duplicat, deoarece pagina ta poate fi penalizată.

Așadar, postează conținut diferit pe toate canalele, dar care să transmită același mesaj într-un mod diferit.

CTA (call to action)

Indiferent că interacționezi cu clienții pe platformele social media, la telefon, prin mesaje private, finalizează această interacțiune cu un ferm CTA (call to action) potrivit canalului pe care îl comunici și direcției mesajului. 

De exemplu, finalizează un email cu includerea unui link spre efectuarea unei programări, nu spre descărcarea automată a unei aplicații, pentru că utilizatorul este posibil să nu folosească un mobil pentru a citi mailurile.

Folosește aceste sfaturi în crearea campaniei și urmărește evoluția și performanța acesteia pentru a știi ce trebuie să îmbunătățești în timp util.

Exemple de marketing Omnichannel

Pentru a înțelege cum funcționează o strategie omnichannel, dar și pentru ca tu să înveți implementarea ușoară și de succes a uneia, urmărește mai jos câteva exemple de succes.

1. Programul de loialitate Starbucks

Starbucks este una dintre cele mai de succes abordări din perspectiva multora. Pentru început, primești gratuit un card pe care îl poți folosi de câte ori cumperi de la brandul respectiv.

Dar, spre deosebire de programele tradiționale de loialitate, renumitul brand a adoptat un program modern.

Ce înseamnă aceasta? Poți verifica și încărca propriul card de client Starbucks pe telefon, site, în magazin sau prin intermediul aplicației. Orice modificare a cardului sau profilului este vizibilă pe toate canalele în timp real.

Fie că ai un card fizic sau o aplicație mobilă, punctele (stele, cum mai sunt numite de brand) sunt înregistrate și depozitate la fel. Dacă deții un card Starbucks, dar vrei să te muți spre aplicație, este suficient să introduci informațiile cardului în aplicație pentru transferarea punctelor. Acum poți comanda și plăti cu ajutorul aplicației, de oriunde, chiar și direct în magazin cu ajutorul acelui cod de bare.

De ce funcționează? Experiența mobilă a utilizatorului este mai importantă ca oricând, așa că existența unei aplicații grozave este cheia succesului unei astfel de strategii.

2. Amazon. Pagina web, aplicația și Alexa

Cu Amazon, poți face cumpărături online prin intermediul aplicației de pe telefonul tău, a smartwatch-ului și chiar prin Alexa, serviciul de voce Cloud al companiei. Poți cumpăra oriunde te-ai afla și primești aceeași experiență incredibilă.

Site-ul aplicația Amazonului sincronizează automat coșul cumpărătorului, dar asigură și o experiență de suport care oferă clientului opțiunea de a alege cea mai confortabilă metodă pentru el.

De ce funcționează? Membrii Prime primesc acces la multiple beneficii pe orice platformă sau dispozitiv.

Brandul Apple

Brandul oferă acces prin intermediul serviciului Cloud pe toate dispozitivele, acestea comunicând ușor unele cu altele. Mesajele, fotografiile și dispozitivele conectate afișează în același mod, indiferent ce dispozitiv Apple folosește consumatorul.

Odată ce clientul setează un dispozitiv Apple și se înregistrează folosind contul lui de Cloud, toate informațiile și setările sunt descărcate pe noul dispozitiv.

De ce funcționează? Conexiunea dintre dispozitive, conturi și platforme ușurează tranziția clientului între toate acestea.

Sephora

Gigantul frumuseții conectează achizițiile online ale clienților său cu vizitele în magazinul fizic. Clienții pot accesa direct din tabletele disponibile în magazine pentru accesarea contului și coșului în timp ce fac cumpărături. Acest cont le oferă posibilitatea să caute detaliile unui produs și să le testeze virtual cu ajutorul unui software digital.

Dacă le place un produs sau altul, îl pot adăuga la lista de favorite și pot cumpăra întreaga listă folosind aplicația.

De ce funcționează? Prin integrarea unei genți de frumusețe cu canalul de comunicare din magazin, Sephora stimulează clienții să cumpere ajutându-i cu sugestii și opțiuni variate din gama lor de produse.

După cum vezi, branduri renumite implementează cu succes strategiile omnichannel? De ce nu ai face-o și tu?

Platforme de marketing omnichannel

Este nevoie de platforma potrivită pentru succesul unui astfel de model de vânzare. Iată care sunt cele mai utilizate și cunoscute:

ActiveCampaign

Platforma este combinația mai multor tool-uri pentru crearea celei mai bune experiențe a clientului, instrumente de marketing, publicitate, automatizare și CRM (soft de gestionare a relației brandului cu clienții acestuia). Caracteristicile sunt privite din perspectiva a mai multor obiective ale brandului, începând de la awareness și finalizând cu dezvoltarea acestuia. 

Poți combina și potrivi diferite instrumente, aplicații și canale pentru a construi un model perfect pentru afacerea ta.

Shopify

Un instrument perfect de marketing, tip omnichannel. Nu doar că te ajută să-ți vinzi produsele, ci să și creezi campanii foarte bune de e-mail marketing și social media. 

Acoperă fiecare interacțiune din fiecare etapă a călătoriei clientului până ajunge la achiziție. Sprijină afacerile să dezvolte experiențe personalizate pentru audiența lor, optimizează procesul de vânzare pentru a crește profitul și măsoară impactul campaniilor de marketing implementate.

Este printre cele mai bune soluții pentru cei care vând produse.

Fără platforma potrivită nu vei reuși să oferi o experiență incredibilă utilizatorului, clientului tău. Iar în această eră a vitezei, fiecare dintre noi ne dorim ca totul să fie foarte ușor de accesat. Ție nu?

Trend-uri și sfaturi Omnichannel de la specialiștii Doads

În era digitală călătoria consumatorului nu mai este de tip linear, motiv pentru care o strategie de tip omnichannel este un must have dacă nu vrei să pierzi potențiali clienți.

Hai să vedem câteva tendințe pe care le cunoaște această strategie și cum te poate ajuta să rămâi competitiv și să ai succes într-o piață extrem de încărcată.

Inovează

Fii la curent cu modificările, progresele ce țin de marketing, software-uri etc. și adaptează-te acestora pentru a reuși să comunici eficient, rapid și ușor cu ai tăi clienți.

Folosește informațiile prețioase pe care le obții în timpul implementării strategiei pentru a crea experiențe personalizate pentru clienți de-a lungul întregii călătorii a consumatorului.

Creează acel Buyer Persona pornind de la informații cât mai specifice

Cu cât sunt mai specifice, cu atât cresc șansele brandului de a cunoaște succesul.

Îmbunătățește personalizarea

Personalizarea este viitorul strategiei de  marketing și a conținutului de marketing. Folosind conținut personalizat pentru clienți, afacerile pot crea o experiență de engagement mai activă cu clienții. 

Cea mai eficientă modalitate de a realiza personalizarea este prin intermediul conținutului dedicat și țintit. În cele mai multe cazuri, afacerile oferă sfaturi și informații bazate pe preferințele și istoricul de vânzare al clienților.

Dar nu trebuie să ne oprim aici cu personalizarea conținutului, ci să oferim un design atrăgător al site-ului, navigare cât mai ușoară, tipuri de layout în funcție de dispozitive, tonul vocii pe care îl transpui în emailuri sau conversațiile telefonice.

Îmbunătățirea prezenței pe social media prin abordarea integrată spre experiența consumatorului

Clientul se așteaptă să vadă personalitatea brandului reflectată în fiecare interacțiune, începând cu platformele social media până la reclamele brandului și design-ul site-ului acestuia, ambalarea produselor livrate către ei și afișările din interiorul magazinului fizic.

Platformele social media joacă un rol vital aici, deoarece permite serviciului de suport să răspundă rapid și să rezolve orice problemă ar avea.

Un sistem prompt și eficient de plăți

Numărul persoanelor care fac cumpărături online crește de la an la an din diferite motive, iar pentru o cât mai plăcută experiență a clientului cu brandul tău, este necesar să folosești un sistem de plăți care să fie disponibil și să poată fi accesat pe mai multe canale.

Serviciul de suport pentru clienți 24/7

Dacă înainte serviciul de clienți exista doar pentru soluționarea problemelor ivite, acum, acesta este proactiv. Oferă suport și informații clienților înainte și pentru a preveni eventualele probleme.

Acordă deosebită atenție și acestui aspect, pentru ca utilizatorul/clientul să poată avea suport indiferent că se află pe platformele social media, pe chat box, telefonic etc. Așadar, fii prezent 24/7 acolo unde este clientul și când are nevoie.

Crearea și implementarea corectă a unei strategii omnichannel este cheia succesului brandului tău. Este necesar să implici mai multe departamente în această strategie. Marketing, publicitate, conținut etc, toți trebuie să înțeleagă obiectivele și scopul pentru care brandul există.

Acest tip de strategie începe să fie folosit de un număr cât mai mare de branduri, pentru că trăim în era digitală, în era vitezei unde tehnologia evoluează și ne oferă acces la cât mai multe instrumente pentru ca noi să oferim consumatorului în timp util ceea ce își dorește.

Care sunt cele mai bune practici ale unei strategii omnichannel?

Iată câteva trucuri care îți pot aduce succesul:

Oferă o prezentare de marketing cât mai productivă

Pentru ca această strategie să funcționeze, clienții trebuie să se simtă la fel indiferent cum îți accesează brandul.

De exemplu, dacă un client adaugă ceva în coș pe laptop și apoi trec pe telefon, se păstrează produsele în coș sau trebuie să o ia de la început?

Privește-te prin ochii clientului

Este cea mai bună modalitate prin care poți oferi clientului tău cea mai bună experiență. Aceea de a-ți imagina tu ce îți dorești de la un brand să fie și să facă pentru tine. Ține cont de sfaturile din acest articol și implementează-le în strategia ta.

Fii receptiv la nevoile clienților

Dacă observi că ai tăi clienți se dezabonează de la e-mailurile pe care le trimiți periodic, că nu mai urmăresc pagina brandului tău pe platformele social media, trimite un chestionar sau creează opțiune pe site pentru momentul în care ei doresc să revină. Află ce funcționează prost pentru a îmbunătăți experiența consumatorului.

Ești pregătit pentru a implementa o strategie omnichannel de succes?

Optimizează experiența consumatorului pentru interacțiunea acestuia cu tine, ca brand, pe orice canal sau platformă s-ar afla.

În zilele noastre, consumatorii își doresc să poată cumpăra cât mai ușor produsul tău. Așa că gândește o strategie coerentă și implementeaz-o.

Alege cea mai bună platformă pentru această abordare și pornește pe drumul care duce la succesul brandului tău.